Prenons une boutique en ligne imaginaire, que nous appellerons Pivoine et Galet : savons et soins artisanaux, bougies, porte-savons en céramique gravés au prénom du client. Ses conditions générales de vente ont été copiées il y a quatre ans sur un site concurrent, puis complétées au fil des réclamations. Relues article par article, elles exposent la boutique à des litiges qu’elle croit avoir verrouillés. Les extraits cités sont inventés, mais chacun reprend une formulation que l’on croise régulièrement.

« Les délais de livraison sont donnés à titre indicatif »

L’article 5 des CGV s’ouvre sur cette phrase, qui ne protège pas grand-chose. Le Code de la consommation impose au vendeur à distance d’annoncer une date ou un délai de livraison avant la commande, et l’étiquette « indicatif » ne l’en dispense pas. Sans délai annoncé, il doit livrer au plus tard trente jours après la formation du contrat. En cas de retard, le client peut lui enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, si rien n’arrive, résoudre la vente et obtenir son remboursement. Mieux vaut afficher, pour chaque mode d’expédition, un délai réaliste, les zones desservies et le coût.

L’article suivant est plus risqué : « Les marchandises voyagent aux risques et périls de l’acheteur. » La formule a cours entre professionnels. Face à un consommateur, le risque de perte ou d’endommagement ne lui est transféré qu’au moment où il prend physiquement possession du bien, sauf s’il a choisi lui-même un transporteur que la boutique ne proposait pas. Le colis perdu ou écrasé reste donc à la charge de Pivoine et Galet, et la clause ne fait qu’agacer le client qui la lit. Remplacez-la par une procédure utile : réserves auprès du transporteur, photos, délai pour prévenir la boutique.

Aucun retour sur les soldes, mais rien sur les porte-savons gravés

Sur la rétractation, les CGV commettent deux erreurs inverses : elles excluent ce qu’elles ne peuvent pas exclure et oublient d’exclure ce qu’elles pourraient.

Le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter sans avoir à se justifier (article L221-18 du Code de la consommation), à compter de la réception du produit pour une vente de biens. Les articles soldés ne figurent pas parmi les exceptions prévues par la loi : la mention « aucun retour sur les produits soldés » n’a pas sa place dans une vente à distance. Et si le vendeur omet d’informer le client de ce droit, le délai est prolongé de douze mois.

À l’inverse, la boutique passe sous silence les exceptions qui la concernent. Les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés échappent au droit de rétractation : c’est exactement le cas des porte-savons gravés. Il en va de même des biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ce qui peut viser une partie des soins vendus en flacon. Encore faut-il que les CGV le signalent. Ce travail d’ajustement au catalogue réel peut être confié, lors d’une relecture, à un cabinet d’avocats en droit des affaires à Bordeaux comme Desrumaux Avocats.

Le reste tient au détail : modalités de retour, frais de renvoi, formulaire type de rétractation, remboursement dans les quatorze jours suivant la décision du client, frais de livraison initiaux compris dans la limite du mode standard. Le vendeur peut différer ce remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition, et les CGV gagnent à le rappeler.

« Nos produits sont garantis trois mois »

Pivoine et Galet pensait se montrer généreuse avec cette garantie maison sur ses bougies et ses céramiques. Rédigée ainsi, la clause laisse croire que la boutique ne répond plus de rien au-delà de trois mois. C’est faux. La garantie légale de conformité couvre les défauts existant lors de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans ; pour un bien neuf, le défaut révélé dans ce délai est présumé exister lors de la délivrance, sauf preuve contraire. Le client peut aussi invoquer la garantie des vices cachés des articles 1641 et suivants du Code civil. Une garantie commerciale s’ajoute à ces protections, sans jamais pouvoir les remplacer.

Les clauses qui créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur sont abusives au sens de l’article L212-1 du Code de la consommation, et réputées non écrites. Une phrase qui laisse entendre à l’acheteur qu’il n’a plus de recours après trois mois mérite au minimum d’être réécrite : présentez d’abord les garanties légales telles qu’elles sont, puis les trois mois comme un service en plus, par exemple un échange sans discussion.

Le tunnel de commande dit-il la même chose que les CGV ?

Avant que le consommateur ne s’engage, l’article L221-5 du Code de la consommation oblige le vendeur à distance à lui fournir, de manière lisible et compréhensible, les caractéristiques essentielles du produit, le prix, la date ou le délai de livraison, son identité et ses coordonnées, les conditions du droit de rétractation, les garanties légales et la possibilité de recourir à un médiateur. Ces informations doivent figurer sur les fiches produits et dans le parcours de commande, pas seulement derrière un lien en pied de page.

Sur Pivoine et Galet, le tunnel pose trois problèmes. Une case « protection colis » à 2,50 euros est précochée, alors que tout paiement supplémentaire suppose le consentement exprès du client. Le bouton final indique « Valider mon panier » ; il devrait dire sans ambiguïté que la commande implique une obligation de paiement, par exemple « commande avec obligation de paiement ». Enfin, la boutique serait incapable de dire quelle version de ses CGV un client a acceptée l’an dernier, faute de case à cocher, d’horodatage et d’archive des versions successives. Or cette acceptation doit pouvoir être prouvée.

Une mention à supprimer, une autre à ajouter

Le dernier article renvoie le client vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Cette mention est à retirer : la plateforme a été supprimée. Manque en revanche le médiateur de la consommation. Tout consommateur a droit à un recours gratuit à un médiateur ; le vendeur doit en garantir l’accès effectif et en communiquer les coordonnées. Pivoine et Galet n’a adhéré à aucun dispositif de médiation, et c’est la première chose à régler, avant même de réécrire les clauses.

Même logique pour les données personnelles collectées lors de la commande : elles doivent faire l’objet d’une information conforme au RGPD, dans une politique de confidentialité accessible depuis les CGV. Celle de la boutique date d’avant son outil d’e-mailing et ses pixels publicitaires, et n’en dit rien.

Un conseil de méthode pour finir : datez chaque version de vos CGV et archivez-la, puis relisez l’ensemble à chaque changement de transporteur, de solution de paiement ou d’outil marketing. C’est le seul moyen de savoir, le jour d’une réclamation, quelle règle s’appliquait à la commande en cause.