Depuis le 19 juin 2026, une boutique en ligne qui vend à des particuliers doit proposer sur son site une fonction de rétractation identifiée par la mention « renoncer au contrat ici » ou par une formule équivalente. Cette obligation, discrète, montre comment les conditions générales de vente d’une boutique vieillissent : la loi évolue, le parcours de commande change, et le texte reste celui de l’ouverture.

Face à un consommateur, les CGV ont une fonction précise. Elles servent à délivrer, avant la commande, des informations que le Code de la consommation rend obligatoires, et à fixer les règles du jeu en cas de retour ou de litige. Une boutique qui les traite comme une simple page de pied de site risque de s’en apercevoir au premier retour contesté.

Avant le clic, le client doit savoir à qui il achète et ce qu’il paiera

L’information précontractuelle commence par l’identité du vendeur : dénomination, forme juridique, numéro SIREN, adresse postale, téléphone et adresse électronique. Viennent ensuite les caractéristiques essentielles du produit, son prix toutes taxes comprises, les frais de livraison et la date ou le délai de livraison. Une boutique qui annonce « sous 3 à 5 jours » sur la fiche produit et « sous 10 jours » dans ses CGV crée elle-même une ambiguïté, et en droit de la consommation le doute profite au client (article L. 211-1).

Le bouton qui valide la commande obéit à une règle précise. Il doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté (article L. 221-14). Un bouton « Continuer » ne remplit pas cette fonction. Les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison doivent apparaître au plus tard au début du processus de commande.

Quatorze jours pour changer d’avis, et désormais un bouton pour le dire

Pour un bien, le délai de rétractation est de quatorze jours à compter de sa réception (article L. 221-18). Les CGV doivent expliquer comment exercer ce droit et reproduire le formulaire type de rétractation. Elles doivent aussi dire qui paie le renvoi : si la boutique omet de préciser que les frais de retour restent à la charge du client, c’est elle qui les supporte.

L’oubli de l’information sur la rétractation a une conséquence lourde : le délai est prolongé de douze mois (article L. 221-20). Un produit reçu début janvier peut alors être retourné plus d’un an plus tard. Le remboursement doit intervenir dans les quatorze jours suivant la décision du client, frais de livraison initiaux compris, la boutique pouvant attendre d’avoir récupéré le produit ou reçu la preuve de son expédition.

S’y ajoute la nouvelle fonction de rétractation en ligne, prévue par l’article L. 221-21 et détaillée à l’article D. 221-5 :

• une mention « renoncer au contrat ici » ou équivalente, visible et accessible pendant toute la durée du délai ;
• un formulaire qui demande le nom du client, les références du contrat et le moyen de recevoir la réponse ;
• un bouton « confirmer la rétractation » ou une formule équivalente ;
• un accusé de réception sur support durable, reprenant le contenu de la demande, sa date et son heure.

Des CGV qui imposent encore un retour « par lettre recommandée uniquement » ne reflètent pas le droit applicable. Certains produits échappent toutefois à la rétractation : biens fabriqués selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, denrées qui se détériorent rapidement, produits descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène. Encore faut-il que les CGV le disent. Un tee-shirt brodé au prénom du client entre dans l’exception ; un tee-shirt choisi dans une couleur du catalogue, non.

Garanties légales : un encadré dont le texte est fixé

Deux garanties s’appliquent quoi que disent les CGV. La garantie légale de conformité permet au client d’agir pendant deux ans à compter de la délivrance du bien ; un défaut qui apparaît dans les vingt-quatre mois est présumé exister dès la livraison, douze mois pour un bien d’occasion. La garantie des vices cachés, issue des articles 1641 et suivants du Code civil, s’exerce dans les deux ans de la découverte du défaut.

Depuis le 1er octobre 2022, les CGV de vente de biens doivent comporter un encadré type dont le contenu figure en annexe de l’article D. 211-2 du Code de la consommation. Ce n’est pas un texte à réécrire selon son style : il est donné, il se reprend. Une garantie commerciale éventuelle, du type « 1 an pièces et main-d’œuvre », s’ajoute aux garanties légales et ne les remplace jamais ; les CGV doivent éviter toute confusion entre les deux.

Le médiateur de la consommation, une mention souvent négligée

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige avec un professionnel (article L. 612-1). La boutique doit donc avoir organisé ce recours auprès d’un dispositif de médiation et en indiquer les coordonnées, notamment dans ses CGV. Une formule vague du type « en cas de litige, les parties rechercheront une solution amiable » ne répond pas à cette obligation.

Ces mentions ne se rédigent pas une fois pour toutes. Certains e-commerçants ne tapent « avocat rédaction conditions générales de vente » dans un moteur de recherche qu’après un premier litige, au moment où l’écart entre leur texte et leur pratique devient visible. Mieux vaut confronter les deux avant que la question ne se pose, en partant du parcours de commande réel, de la logistique et des produits vendus.

Un dernier test, simple : commandez un produit sur votre propre site depuis un téléphone, puis essayez de vous rétracter le treizième jour sans contacter le service client. Si vous n’y parvenez pas en quelques minutes, votre interface n’est probablement pas en règle, et vos CGV méritent sans doute la même relecture.